LA CAJA VERDE

Ser adiestrador profesional suele ser una elección personal que nos permite dedicarnos a lo que más nos gusta, sin embargo ese mismo entusiasmo suele volvernos menos sistemáticos y menos críticos cuando elegimos y analizamos la manera de gestionar nuestro negocio, esto puede ser suplido por nuestro buen hacer técnico o por nuestras capacidades de comunicación durante las épocas de bonanza: estos últimos años, cuando parecía que todos teníamos dinero para todo, han florecido más empresas de adiestramiento que en toda la historia de la profesión en nuestro país. Pero cuando llegan las vacas flacas no es suficiente ser bueno adiestrando o tener mucho carisma, si queremos mantenernos en el mercado debemos actuar consistentemente a nivel empresarial.

Estamos en un momento delicado, la economía está fastidiada y eso nos afecta a todos, particularmente a quienes nos dedicamos al sector de servicios, pero crisis en chino se escribe uniendo el ideograma que significa “peligro” con el ideograma que significa “oportunidad” así que este puede ser el momento en el que una revisión adecuada de cómo trabaja tu empresa puede hacerte destacar de la competencia y aumentar tu facturación y presencia en el mercado. En EDUCAN hemos aumentado la facturación en estos últimos dos años más de un treinta por ciento ¿Cómo? Tomando una serie de medidas muy sencillas:

1. Aumenta el presupuesto en publicidad: En muchas ocasiones (o sea, casi siempre) las empresas de adiestramiento vamos “ajustados” de presupuesto y en cuanto baja la facturación nos duele enormemente el soltar pasta para publicidad, siempre se empieza uno a argumentar que los clientes vendrán por otros clientes satisfechos, que nuestros proveedores de confianza (normalmente veterinarios) mantendrán un buen flujo de envío de clientes… Tonterías: la empresa que no se publicita no se posiciona y a la larga lo paga.

2. Optimiza tu publicidad: La publicidad no consiste en gastar por gastar, comprueba dónde es eficaz tu publicidad y dónde no lo es y no reduzcas el gasto eliminando la publicidad ineficaz, reinvierte ese dinero en los canales que te traen más clientes.

3. Comprueba y mejora tus protocolos de primer contacto con el cliente: El trabajo de la publicidad no es, como mucha gente cree, que te contraten, sino presentar el servicio a los posibles consumidores y hacer apetecible que elijan a nuestra empresa. La publicidad trae el potencial cliente a nuestra puerta, pero que pase es trabajo de quien recibe la llamada o el mail. Sigo viendo colegas que malatienden las llamadas mientras conducen, dan una clase a otro cliente o hacen otras mil cosas, también sé de mailes sin responder durante días o que se responden con faltas de ortografía o con respuestas extra breves más propias de un SMS entre adolescentes que de un profesional que quiere convencer de su capacidad (he llegado a ver un mail de respuesta a un cliente, que contaba una larga historia sobre su perro, contestado con la siguiente frase: “Dame tu tfno. y te llamo yo. Adiós”) Revisar y depurar estos protocolos de primer contacto es fundamental para mantenernos en el mercado.

4. Cuida a los trabajadores competentes: Si tenéis personas o empresas contratadas para diferentes servicios (informáticos, adiestradores, paseadores, personal de mantenimiento) y funcionan bien mimadles, subidles el sueldo, bajadles las horas, dadles incentivos… pero no los perdáis. El capital humano es fundamental en una empresa pequeña de servicios. Nosotros hace dos años bajamos a treinta y seis horas la jornada de los trabajadores de residencia y la hicimos intensiva, también subimos un cien por cien el sueldo de nuestros informáticos ¡y el año pasado se lo subimos un doscientos por cien!

5. Quítate de encima a los malos trabajadores: Como decíamos al principio en este sector hay mucha gente que, teniendo una excelente capacidad y preparación, no son serios trabajando, se toman el adiestramiento como una afición que les da dinero y no como un trabajo “adulto”, también es un problema común que la gente desarrolle una necesidad de protagonismo exagerada cuando sus resultados son buenos. Ambas cosas son incompatibles con el trabajo y desarrollo serio de una empresa (salvo que sea el Real Madrid), afrontar una crisis requiere trabajadores, ni diletantes, ni primas donnas. Siempre es rentable deshacerse de los malos trabajadores.

6. Revisa y adecúa los servicios que ofreces: En muchos casos las empresas de adiestramiento creemos que hay que ofrecer muchísimos servicios (perros de caza, de asistencia, detectores, de seguridad…) para dar una imagen de calidad o de tamaño, esto lleva a que con frecuencia suceda que cuando nos piden algún servicio de los ofertados, pero que es muy inusual, nos genere más costes e incomodidades al darlo que el beneficio obtenido. Cuando sale un cliente de este servicio –de pascuas a ramos- hay que dedicar un tiempo extra a conseguir todo el material necesario para entrenarlo, planificar un adiestramiento que requiere un esfuerzo extra porque no es habitual… un embrollo que, en realidad, termina siendo perjudicial para el profesional.

7. Fideliza al cliente: El mayor esfuerzo para un buen profesional es captar un cliente nuevo, requiere tiempo y dinero. Sin embargo si nuestro trabajo es de calidad el cliente quedará satisfecho y encantado de habernos elegido, el adiestramiento de perros es un trabajo muy especial y los clientes suelen vincularse y valorar mucho al profesional que les ha ayudado, por eso debemos ofrecerle otros servicios que le permitan continuar trabajando con nosotros: salidas al campo, reuniones de socialización, actividades con su perro…

8. Usa con cuidado Internet y las redes sociales: Todos sabemos que Internet y las redes sociales son un método barato y eficaz de publicidad y comunicación, sin embargo cada vez existen más abusos con bombardeos de correos, invitaciones, repeticiones de invitaciones y comunicaciones infinitas. Esto al final tiene un efecto contrario y hará que la gente termine dando al botón “ocultar” o “eliminar” para que nuestra empresa deje de darle la brasa. Tampoco más es mejor, a veces llenamos nuestros espacios de comunicaciones irrelevantes que causan desinterés en quien acude allí a buscar información de calidad. Antes de colgar algo piensa ¿para quién es interesante? Imagina la misma comunicación en el muro/blog/página de otro compañero ¿te resulta de interés? Si la respuesta es NO, no lo publiques tú. En este punto y en el anterior me parece modélico el trabajo de la empresa de residencia y adiestramiento WELCOME de Valencia. Lo que me lleva al último consejo: habla de la competencia sólo cuando puedas hacerlo bien

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Antes que según la escuela de adiestramiento que sigan, que el tipo de estímulos que usen o que la modalidad de adiestramiento que practiquen yo divido a los adiestradores en dos grupos: los que entrenan los perros para no fallar y los que entrenan los perros para acertar.

Desde ya quiero aclarar al lector que soy un firme defensor de trabajar a los perros para realizar la conducta correcta y no para evitar fallos, además como durante años trabajé de la manera contraria tengo la firmeza de los conversos en este tema.

Hay bastantes más adiestradores entrenando para que sus perros no fallen, el error nos parece peligroso y se oyen frases como “no dejes que tenga opción de fallar, así no aprenderá incorrectamente”. Esto además tiene mucho que ver con lo nerviosos que nos pone ver al perro haciendo mal una de las acciones que estamos entrenando.

Evitar que el perro se equivoque es la prioridad para muchos adiestradores. Así pues nuestra energía y atención se ponen en localizar errores y encontrar técnicas que los bloqueen, impidan o corrijan. El acierto termina sucediendo más por las cosas que el perro no hace que por las que intenta de forma activa. Las sesiones están dedicadas a crear “situaciones seguras” de entreno, a cerrar puertas, a limitar opciones…

Pero esta forma de adiestrar conlleva varios problemas:

El primero es que, al cabo de un tiempo entrenando así (y vuelvo a recalcar que no estoy hablando de trabajos únicamente en negativo, muchos adiestradores positivos, cognitivos y de toda índole tienen esta visión), el perro, que no es tonto, se da cuenta y su atención voluntaria se enfoca en localizar lo que no debe hacer, volviéndose más eficaz en dejar de hacer cosas que en hacerlas. Es el esquema general de trabajo que le hemos creado, no nos debería parecer mal.

Emocionalmente es más agotador, recordemos esas películas con un joven y prometedor deportista al que su bienintencionado pero exigente padre/entrenador/agente le recalca cada error que comete hasta que deja de disfrutar de su deporte y decide marcharse con su chica a poner una granja en Idaho, mandando al carajo deporte y exigidor (a pesar de las buenas intenciones y sincero amor de este).

Como nuestros perros es poco probable que puedan marcharse a poner una granja en Idaho en el caso de que estén hartitos de entrenar con nosotros, debemos tener cuidado y asumir como nuestra responsabilidad que el perro no se sature emocionalmente, lo que no debe confundirse con no exigir implicación y esfuerzo al perro. Pero incidir en los errores genera inseguridades y agotamiento emocional en el perro ¿cómo nos sentiríamos nosotros yendo a un trabajo en el que sabemos que nuestro jefe nos va a decir TODOS LOS DÍAS que lo hemos hecho mal o que tengamos mucho ojo de no hacerlo mal? Así no se construye seguridad, implicación ni equipo.

Además aunque inicialmente es más fácil entrenar al perro para no fallar (es más rápido aprender a no hacer que a hacer), al cabo de un tiempo nos daremos cuenta de que existen tantos fallos posibles que toda nuestra vida no será suficiente para entrenarlos todos, sin embargo conducta acertada sólo hay una en cada caso: a la larga es muuucho más cómodo y sencillo para el perro y para el adiestrador centrarse en ella.

En mi opinión es muy importante construir la cabeza del perro para acertar, para ello debemos tolerar fallos inicialmente e informar al perro de ellos sin preocuparnos. El error es parte necesaria de un aprendizaje activo. Nuestra atención debe estar en los aciertos porque así la del perro también lo estará.

Cuando esto sea sólido, cuando el perro trabaje para hacerlo bien y su esquema mental esté construido podremos darle mayor importancia a corregir los fallos que puedan surgir sin que suponga ningún problema.

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Es un error muy común en adiestradores de todos los niveles consolidar algunos fallos o incorrecciones junto a conductas que hemos enseñado.

A veces nos sorprende lo fácil que resulta variar una conducta adiestrada que es adecuada y sin embargo lo complicado que es hacer lo mismo con una pequeña incorrección.

Esos estáticos lentos, imprecisos o avanzando, esos juntos cruzados/adelantados/retrasados… ¿por qué es tan difícil mejorarlos? Parece que cuando algo sale bien desde el principio no hay problemas en modificarlo, sin embargo cuando se tuerce de primeras… ¡es para echarse a temblar!

Lo cierto es que (como suele pasar en adiestramiento) la culpa casi siempre es nuestra, en este caso sucede por dos motivos:

El primero es la técnica inicial de enseñanza, al principio del adiestramiento debemos tener en la cabeza cuál es nuestro objetivo final y no admitir inicios que sean incompatibles con él. Es normal que los adiestradores sintamos ante el perro virgen la ansiedad del escritor ante el folio en blanco, ¡queda tanto por hacer hasta llegar a presentar el trabajo! y, cuando las cosas no van como esperamos, fácilmente admitimos cualquier salida para conseguir la conducta y evitar “atascarnos” en tal o cual ejercicio. Sobre esto ya he comentado algo en otro artículo (“Poner y no quitar”), pero añado aquí que debemos pensar en cómo va a influir nuestra sesión de hoy, no en la de mañana, sino en la de dentro de dos o tres años, cuando el grueso del trabajo del perro esté montado, lo que estoy haciendo hoy ¿me va a estar dando trabajo para “limpiárselo” de la cabeza al perro? Por ejemplo, si deseo que el perro aprenda a tumbarse hacia atrás para que dé más impresión de velocidad y que no avance en las posiciones y le empiezo confirmando por tumbarse pasando antes por sentarse (dos tiempos) eso va a trabajar contra mi objetivo final, merece la pena esperar más por tener el tumbado que realmente me conviene. Será más valiosa una aproximación al tumbado hacia atrás que una ejecución completa del tumbado incorrecto.

Hay un segundo problema, mucho más importante que el anterior, pues aunque hayamos enseñado alguna acción de manera incorrecta no debería ser un problema mejorarla hasta darle la forma adecuada, bastará con reforzar sólo las repeticiones más cercanas a la perfecta. Pero cuando una conducta se nos “atranca” lo normal es que hagamos un programa de entrenamiento perfecto para consolidar el error: Venimos de ver (o incluso de participar) en una prueba y con el subidón decidimos que no vamos a admitir más ese junto cruzado, y nos ponemos a entrenar sin reforzar las repeticiones incorrectas. Una semana después nos pueden pasar una o varias cosas: nos entran las inseguridades, tenemos lío de trabajo o familia, queremos enseñar otra acción al perro… total que nos decimos que el junto puede pasar como está y volvemos a darlo por bueno con incorrecciones. Pero vamos a un seminario y nos muestran una técnica que va como anillo al dedo a nuestro problema, nuevo subidón, otra semana sin reforzar ni un junto cruzado, como la mejora no va rápida al tiempo se repite la vuelta a las concesiones, a pensar que hay juntos peores, que Fulanito gano un mundial y también tenía el junto cruzado (sí, pero ¿el resto lo tenemos igual que Fulanito?)… Y este ciclo se repite una y otra vez. En realidad lo que sucede es que estamos reforzando el junto incorrecto de forma variable y con ello dándole mayor consistencia que a las acciones correctas, que solemos reforzar de manera más continua, lo que las hace menos resistentes a ser modificadas. Por eso no progresa cuando intentamos mejorarlo.

Si trabajas única o principalmente con procesos de condicionamiento no debes poner nunca una conducta en un programa de refuerzo variable hasta que sea la ideal, pues se hará más sólida y fija, muy difícil de modificar. Algo que se olvida con frecuencia y de lo que debería alertarse a quienes empiezan, sin embargo sólo lo he oído comentar durante seminarios a dos personas: Carlos Bueren y Javier Moral, creo que es una cosa que nos debemos apuntar todos los que impartimos formación.

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